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3 Herramientas para conocer mejor a tus clientes

3 Herramientas para conocer mejor a tus clientes

3 Herramientas para conocer mejor a tus clientes

Uno de los principales retos del marketing es conocer bien a tus clientes, sus necesidades, sus deseos, sus comportamientos y sus motivaciones. Solo así puedes ofrecer una propuesta de valor que aporte soluciones, beneficios y experiencias satisfactorias.

Pero, ¿cómo puedes conseguir ese conocimiento profundo y actualizado de tus clientes? ¿Qué herramientas puedes utilizar para ello?

3 Herramientas para conocer mejor a tus clientes

4 min de lectura.

Tabla de contenidos

En esta publicación hablamos de tres herramientas útiles y complementarias que ayudan a entender mejor a los clientes y a diseñar estrategias de marketing más efectivas: el buyer persona, el mapa de empatía y el customer journey. Te explicamos qué son, cómo se usan y qué ventajas te ofrecen.

¿Qué es el buyer persona?

El buyer persona es una representación ficticia y semi-realista de tu cliente ideal, basada en datos reales y en investigaciones de mercado. Permite segmentar al público objetivo en grupos homogéneos según sus características demográficas, socioeconómicas, psicográficas y comportamentales.

Su misión es:

  • Identificar las necesidades, los problemas, los objetivos y las expectativas de los clientes potenciales.
  • Adaptar la oferta, el mensaje, el tono y el canal a cada tipo de cliente.
  • Personalizar la comunicación y la relación con cada cliente.
  • Aumentar la conversión, la fidelización y la recomendación de los clientes.

Paso a paso para crear un buyer persona:

  • Recopila información sobre tus clientes actuales y potenciales mediante encuestas, entrevistas, análisis web, redes sociales, etc.
  • Analiza la información y busca patrones, tendencias y similitudes entre los clientes.
  • Crea uno o varios perfiles de buyer persona según los criterios que consideres relevantes (edad, género, ubicación, ingresos, educación, ocupación, hobbies, valores, etc.).
  • Dale un nombre, una foto y una historia a cada buyer persona para humanizarlo y hacerlo más realista.
  • Valida y actualiza tus buyer personas periódicamente para adaptarlos a los cambios del mercado y del consumidor.

¿Qué es el mapa de empatía?

El mapa de empatía es una herramienta visual que permite profundizar en el conocimiento de un buyer persona desde una perspectiva emocional y empática. Muestra qué piensa, qué siente, qué ve, qué oye, qué dice y qué hace tu cliente en relación a tu producto o servicio.

Su misión es:

  • Comprender el punto de vista, las emociones y las motivaciones de tu cliente.
  • Identificar los puntos de dolor, las oportunidades de mejora y los factores clave de satisfacción de tu cliente.
  • Generar ideas para crear valor añadido, resolver problemas y superar expectativas de tu cliente.
  • Crear mensajes persuasivos que conecten con las necesidades y los deseos de tu cliente.

Paso a paso para crear un mapa de empatía:

  • Elige un buyer persona sobre el que quieras profundizar.
  • Dibuja una cara en el centro de un papel o una pizarra y divídela en cuatro secciones: pensar/sentir, ver, oír y decir/hacer.
  • Completa cada sección con palabras o frases que describan lo que piensa/siente, ve, oye y dice/hace tu buyer persona en relación con tu producto o servicio.
  • Añade una quinta sección debajo de la cara con el título «dolores» y otra a la derecha con el título «ganancias». Completa estas secciones con los problemas que tiene tu buyer persona y los beneficios que busca o espera obtener con tu producto o servicio.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o viaje del cliente es una herramienta que representa de forma gráfica las etapas por las que pasa un cliente desde que tiene una necesidad hasta que la satisface con tu producto o servicio. Muestra los puntos de contacto entre el cliente y la marca, las acciones que realiza el cliente en cada punto de contacto y las emociones que experimenta en cada momento.

Su misión es:

  • Visualizar el proceso de compra de tu cliente desde su perspectiva.
  • Detectar las fortalezas y las debilidades de tu estrategia de marketing en cada etapa del proceso.
  • Optimizar la experiencia de cliente en cada punto de contacto, eliminando fricciones y generando emociones positivas.
  • Aumentar la retención, la lealtad y la recomendación de tus clientes.

Paso a paso para crear un customer journey:

  • Define las etapas por las que pasa tu cliente desde que tiene una necesidad hasta que la satisface con tu producto o servicio. Por ejemplo: descubrimiento, consideración, decisión, compra, uso, fidelización y recomendación.
  • Identifica los puntos de contacto entre tu cliente y tu marca en cada etapa. Por ejemplo: buscador, web, redes sociales, email, teléfono, tienda física, etc.
  • Describe las acciones que realiza tu cliente en cada punto de contacto. Por ejemplo: busca información, compara opciones, solicita presupuesto, realiza el pago, recibe el producto, lo usa, lo valora, lo recomienda, etc.
  • Evalúa las emociones que siente tu cliente en cada punto de contacto. Por ejemplo: curiosidad, interés, confianza, duda, satisfacción, frustración, alegría, decepción, etc.

Si te ha gustado este post y quieres saber cómo podemos ayudarte a mejorar tu comunicación con tus clientes, contacta o solicita una propuesta de servicios.